Choisir des indicateurs pour les tableaux de bord

Choix des indicateurs

1.1 Qui ou quoi faut-il évaluer ?

Ce ne sont jamais les personnes qu’on évalue, mais ce quelles font !

1.1.1 On observe:

1. Les personnes et leurs productions.

2. Les responsables et leurs productions.

3. Le système .

1.1.2 On évalue: 

Les données d'entrées du système (processus)

Les données de sorties (processus)

Les écarts entre les sorties et les entrées (rétroaction ou feedback)

Les attitudes : Dans le cadre de la sécurité, on prendra la définition suivante, manière d’être, identifiable par un comportement précis en fonction de critères ou de règles .

Exemple :Exercer un contrôle rigoureux sur tous les produits

1.2 Comment évaluer ?

1.2.1 Variable opératoire

Grandeur directement mesurable

Exemple: Nombre de pièces produites

1.2.2 Variable non opératoire ou indicateur

Grandeur indirectement mesurable ou estimée

Exemple: L'attitude d'un individu par rapport à une tâche (nettoyage d'une machine).

1.2.3 Evaluation des attitudes

Fait référence aux comportements et aux attitudes « souhaitables ».

1.2.3.1-Attitudes nécessaires ou utiles

Exemple : Vigilance sur l’hygiène et respect des consignes dans le cas d’infirmière.

1.2.3.2-Attitudes latentes

Exemple sens des responsabilités, goût du travail bien fait…

1.2.4 Comportements (manière d’être en situation)

1.2.4.1-Comportement détaché

Exemple : Personnel contrarié par les contrôles.

1.2.4.2-Comportement optimal

Efficacité, performance dans l’attitude.

1.2.4.3-Comportement modèle

Il correspond à la norme établie

1.3 Quand évaluer et pour quelles décisions ?

1.3.1 Dans la conception d'un plan

1.4 Sur quels critères est basée l’évaluation ?

On distingue deux familles

1.4.1 Evaluation critériée (propre à une organisation)

Ce qu’on évalue est déterminé par les qualités ou les caractéristiques des conditions d’évaluation, ce sont les critères.

On détermine les conditions de l’évaluation par des critères, afin, de garantir la fiabilité de répétition.

Exemple :examen du permis de conduire.

Critères :Imposé dans un secteur d'une usine une protection auditive et mesurer la performance de cette parade au bruit auprès d'une installation précise à une distance précise.

1.4.1.1 Qualité des critères d’évaluation

1.4.1.1.1-Pertinent :

Evaluer des choses importantes et utiles par rapport au but que l’on poursuit.

Exemple :

Objectif :mesurer une longueur à l’aide d’une règle graduée.

Le critère pertinent est de donner la dimension exacte par rapport à l’échantillon.

Le critère non pertinent serait d'évaluer avec quelle main il prend la règle.

1.4.1.1.2-Explicite :

Eviter la subjectivité, en explicitant les choix des critères.

Exemple :Utiliser une grille de référence, validée par une confrontation d’autres opérateurs ou une grille normée.

1.4.1.1.3-Exprimé de manière opérationnelle :

Faire référence à des paramètres directement observables(variable opératoire).

Lorsque l’on observe des personnes, les critères concerneront les aspects directement observables de leur comportement(variable non opératoire ou indicateur).

Exemple :

Objectif :Capacité de déplacer des charges à l’aide d’engins

Critères

-Adéquation de l’engin choisi

-Pertinence du mouvement

-Adéquation des éléments d’amarrage

-Respect des consignes de sécurité.

1.4.1.1.4-Tolérances

Limites dans lesquelles on considère que la mesure est acceptable.

Exemple : Donner une limite de temps pour les réponses et un taux de bonnes réponses pour la validation des acquis.

1.4.2 Evaluation normée (commune à tous)

On évalue par rapport à une norme.

Exemple : Mesurer la hauteur d’une personne par rapport à une règle graduée en mm.

1.5 Caractéristiques des indicateurs

Pour permettre au tableau de bord de jouer son rôle de suivi et d'aide à la décision, il est essentiel de s'assurer que "l'instrument de mesure" qu'est l'indicateur est bien adapté au besoin.

Pour cela, chaque indicateur peut être évalué par rapport à quatre grandes caractéristiques. Il doit donc être comparé à la liste suivante :

1.5.1 Pertinence

- fidèle
- juste et stable
- précis et sensible

1.5.2 Caractère Opérationnel

- facile à établir
- facile à utiliser
- communicant

1.5.3 Caractère Consolidable

- quantifiable
- cumulable

1.5.4 Caractère Economique

- rentable
- chiffrable monétairement
- utile à la prévention

Certaines de ces caractéristiques méritent explication :

- fidèle : renvoyant une "image fidèle", sans distorsion du phénomène étudié.

- juste et stable : l'indicateur doit donner une information exacte (centrée) et stable (renouvelable) lorsque le phénomène est stable.

- précis et sensible : les variations significatives du phénomène doivent être reflétées par des variations cohérentes de l'indicateur.

- communicant : si l'indicateur est utilisé comme instrument de dialogue entre des personnes ayant des préoccupations différentes (par exemple commerciaux et techniciens), il faut en tenir compte dès l'origine.

- quantifiable : il peut être utile, ou indispensable de disposer d'un indicateur mesurable ou chiffrable.

- cumulable : il y a possibilité de calculer, pour une entité, la valeur globale de cet indicateur en ayant considéré des unités différentes de ce même indicateur - Par exemple, l'indicateur de surconsommation en quantité n'est pas cumulable car il n'est pas possible de calculer la surconsommation globale d'un service en ajoutant une surconsommation en quantité de papier (kg) et de stylo (unités) ; Par contre l'indicateur de sur consommation en valeurs est cumulable car il est possible d'ajouter des dépenses monétaires.

La liste des différentes caractéristiques d'un indicateur (ci-dessus) peut servir de grille d'évaluation. Un indicateur qui n'est défini que par 3 de ces grandes caractéristiques n'est pas un bon indicateur, et ne doit donc pas être inclus dans un tableau de bord.

1.6Typologie d'un indicateur

Il serait intéressant de pouvoir classer chaque indicateur selon des critères communs.

Les caractéristiques spécifiques d'un indicateur Qualité ont déjà été définies dans le fascicule de documentation de l'AFNOR X 50-171. Selon ce document la typologie de l'indicateur doit être abordée sous trois aspects :
- Catégorie,
- Mesure,
- Représentation,

1.6.1 Catégorie :

Les catégories d'indicateurs décrivent les champs d'actions à contrôler pour les maîtriser et les piloter. Les indicateurs intéressants sont ceux se rapportant à :

1. L'amélioration et au suivi de la qualité d'un processus( Mesurer pour contrôler, égale genèse de la qualité ) : QUALITE.

2. au travers de :

3. - La manière de coordonner les méthodes pour atteindre un but : STRATEGIE.
   - La maîtrise des coûts et des dépenses : ECONOMIE
   - L'organisation des actions de terrains : OPERATIONNEL.

1.6.2 Mesure :

Elle peut prendre différentes formes :

- Mesure brut ou comptage.
- Taux ou pourcentages.
- Ratio.
- Notation selon une grille de cotation.

1.6.3 Représentation :

La représentation doit être simple, précise et sensible aux variations des phénomènes. Elle peut prendre la forme de :

- Tableaux.
- Histogrammes.
- Courbes.
- Diagrammes.
- Signaux / Pictogrammes.

1.6.4Tableau de présentation des indicateurs :

Je propose donc, en m'inspirant du document de l'AFNOR X 50-171, de créer un tableau dans lequel se retrouveront les éléments essentiels d'un indicateur. A savoir :

Entité : Service utilisateur de l'indicateur
Objectif : But recherché.
Mission : Exprime l'action à réaliser
Travaux et documents : Provenance des informations de l'indicateur.
Nature de ce qui est mesuré : Descriptif de l'élément évalué
Catégorie : Genre des paramètres mesurables. ( Qualité, Stratégique, Economique, Opérationnel, etc. )
Mesure : Description du calcul et de son unité . ( Ratio, %, etc. )
Origine : Provenance de l'indicateur. (Industrie, Tertiaire, site particulier.)
Pour qui : Destinataire préférentiel de l'indication.

1.6.5Exemple de tableau de présentation des indicateurs :