Bien communiquer pour bien manager

 

Les réseaux de communication en entreprise Bien communiquer pour bien manager

Les réseaux de communication dans l'entreprise  Les réseaux ou circuits de communication dans une entreprise l'organisation demande pour fonctionner, un échange de données, lesquelles instruisent les individus en vue d'une action.  Deux personnes communiquent des informations quand il existe un lien entre elles.  A partir d'elles se constituent alors des réseaux de types formels ou informels : Les réseaux formels sont définis par la structure officielle, hiérarchique ou institutionnelle Les réseaux informels ne sont ni hiérarchiques ni fonctionnels : La communication s'effectue par le biais des relations personnelles, des bruits, des rumeurs... On détermine pour les réseaux formels les sens de communication : ascendants, descendants, latéraux.

En quoi est-ce important de connaître ces échanges ? Suivant le type de communication utilisé par le groupe, vous devrez adapter votre style de communication en fonction des personnes avec qui vous dialoguez.  On ne s'adresse pas de la même façon à son chef qu'à ses collègues de travail.  Pourquoi ? Parce que vous risquez de surprendre, de bloquer ou déstabiliser votre interlocuteur.  Ces personnes emploient des codes différents, c'est à dire, un vocabulaire, des expressions et même des comportements différents pour exprimer des mêmes sujets. La complexité et le nombre des relations impliquent l'usage d'une série d'outils. Ils vous faciliteront la tâche lors de situations de communication associées à vos objectifs personnels. Ci dessous, une représentation des types d'échanges de relations entre les personnes et les réseaux. Michel Watrin Ingénieur Formateur Cabinet GINALEX Site http://ginalex.free.fr/ Mes diaporamas:Youtube Mon Blog : Manager de terrain

Critique du modèle de Jacques Mélèse

 

Auditer vos processus avec un outil performant. Critiques du modèle de J. Mélèse

CRITIQUES DU MODÈLE Les liens reliant les différents modules entre eux possèdent les caractéristiques d'informations, ce qui revient à dire que la gestion de ce réseau consiste à interpréter de l'information. Comme nous l'avons vu lors de l'étude de la boucle de rétroaction, le délai de la transformation exécutée par le système donne un temps de réponse, entre l'action proprement dite et le constat de son effet. Cet inconvénient multiplié par le nombre de systèmes constituant le réseau donnera une difficulté supplémentaire dans la gestion des informations. Dans la pratique nous constatons également un arrivage asynchrone, ceci s'ajoute, rendant la lecture et la prise de décision parfois contradictoire suivant le moment où on se situe. L'aspect rationnel des informations délestées du contenu psychologique tronque son interprétation et peut conduire à des conclusions tout aussi rationnelles.

Négliger cette facette de l'information peut provoquer, à terme, des réactions épidermiques de la part des personnels. Par exemple : Une perte de productivité significative, alors que le réseau n'évoque rien de particulier mène à penser que les collaborateurs ont une part de responsabilité dans cette défection. Remarquons, en reprenant l'exemple ci-dessus, l'omission d'interventions d'autres systèmes dans le fonctionnement de l'ensemble : Le système maintenance, le système RH, le système formation ou encore le système motivation se trouvent absents du réseau alors qu'ils jouent un rôle dans la fiabilité du réseau. Bien qu'il ne soit pas parfait, ce modèle reste quand même appréciable pour effectuer un audit dans une première étape. Les étapes suivantes devront prendre en compte les "aspects humains". Notons que les psychologues du travail considèrent le management comme une fonction de gestion d'informations et analysent la performance de l'entreprise en soulignant les caractéristiques qualitatives et exhaustives des indications. La résolution de problèmes étant un facteur déterminant de bonne conduite du réseau d'informations entraînant l'efficience de l'organisation. (p 46 psychologie du travail PUF 722 1986) Michel Watrin Ingénieur Formateur Cabinet GINALEX Site http://ginalex.free.fr/ Mes diaporamas:Youtube Mon Blog : Manager de terrain

La globalisation dans l'analyse système

Auditer vos processus avec un outil performant. Globalisation (analyse système)   Approche Lorsque nous sommes en présence de systèmes asservis, nous pouvons les réunir et les considérer comme un système à part entière. Cette approche apporte une aide précieuse lors d'une analyse complexe ou encours de complication. Exemple: En reprenant l'exemple précédent, on devrait encastrer le chef avec son collaborateur ?;-)), ceci ne correspond pas à l'objectif de l'analyse (ouff!!) car nous avons concentré notre attention sur la chaîne de commandement. A partir de cette hypothèse de travail, on pourra associer les deux systèmes en un seul et intituler ce dernier: Commandement opérationnel Conclusion La modélisation de systèmes observera des règles de régulation et d'asservissement. Elles donneront les bases de comparaisons d'un système étudié par rapport au modèle. Michel Watrin Ingénieur Formateur Cabinet GINALEX Site http://ginalex.free.fr/ Mes diaporamas:Youtube Mon Blog : Manager de terrain

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Exemple de Guide d'Entretien de Progrès Débuter avec un guide d'entretien Le Plan Le plan du guide d'entretien peut avoir la structure: Rappel des faits Identifier les acteurs Identifier la problématique Identifier les informations manquantes Formuler les hypothèses de la demande Formuler les hypothèses d'action (démarche à effectuer en fonction du point 5) 1- Rappel des faits Bonjour, voilà nous nous rencontrons pour établir une évaluation de votre poste de travail. Cet entretien a pour but d'établir les points de progrès, c'est pourquoi on vous a remis un questionnaire accompagné d'une note explicative sur le but de cette rencontre. Avez-vous des questions concernant ces documents ? 2- Identification des acteurs Comme vous le savez notre N+1 ou PDG souhaite obtenir une information aussi précise que possible pour améliorer notre service aux clients. Par l'intermédiaire des R.H. qui centralise les comptes-rendus et Moi (le chef) qui effectue les rencontres avec les personnes de notre équipe, nous allons établir un programme individuel et collectif de progrès. 3- Identifier la problématique Pour construire ce plan de progrès nous devons disposer d'un maximum d'informations sur la situation présente et cela ne peut se faire sans votre participation active à cette démarche. En fait, la difficulté principale pour nous (les acteurs) c'est de connaître en détails ce qui fonctionne ou pas, c'est pourquoi, votre aide est indispensable. 4- Les informations manquantes Par l'opportunité de votre questionnement, vous découvrirez ce qui se cache derrière l'apparence que veut se donner votre interlocuteur. Ici le choix des questions se portera sur les questions ouvertes. 5-Formuler les hypothèses de la demande Ce que nous vous proposons, c'est de répondre au questionnaire de manière à en déduire les éléments de construction du plan de progrès . Pouvons-nous voir ensemble vos réponses ? Laissez parler votre interlocuteur, poser des questions ouvertes, relais ou miroirs Notez les éléments qui vous semble importants. Remarque: le fait de noter pendant qu'une personne parle et de poser des questions en même temps, la valorise. "Si mon chef prend des notes de ce que je dis, avec en plus mes explications, c'est que cela a de la valeur". 6-Formuler les hypothèses d'action Vous reformulerez les propositions d'actions de votre collaborateur afin de marquer votre accord ou non. Cette dernière étape correspond à la conclusion de l'entretien. Je pense que nous avons vu tous les points que vous souhaitiez traiter ? Michel Watrin Ingénieur Formateur Cabinet GINALEX Site http://ginalex.free.fr/ Mes diaporamas:Youtube Mon Blog : Manager de terrain

Définir l'analyse système

Auditer vos processus avec un outil performant. Regardons de plus près l'analyse système Un système c'est quoi ? J. de Rosnay Un système est un ensemble d’éléments en interaction dynamique, organisé en fonction d’un but. AFNOR Ensemble d’éléments organiques réagissant les uns sur les autres en vue de remplir une fonction. Ensemble d’actions planifiées, hiérarchisées et systématiques dont la description est l’objet d’un plan d’actions. Larousse -Combinaison d’éléments réunis de manière à former un ensemble -Ensemble de méthodes, de procédés destinés à assurer une fonction définie ou à produire u résultat. Et l'analyse systèmique ? Définition de systémique  (Larousse) -Relatif à un système pris dans son ensemble. -Analyse systémique: qui envisage les éléments d’une conformation complexe, les faits, non pas isolément mais globalement, en tant que parties intégrantes d’un ensemble dont les différents composants sont dans une relation de dépendance réciproque. Michel Watrin Ingénieur Formateur Cabinet GINALEX Site http://ginalex.free.fr/ Mes diaporamas:Youtube Mon Blog : Manager de terrain

Propriétés de la boucle de rétroaction

Auditer vos processus avec un outil performant. Propriétés de la boucle de rétroaction Description Le système principal siège de la transformation correspondante à la fonction d'existence du système lui-même, possèdera une entrée et une sortie modifiée quelque peu par les système Capteur et Évaluateur. Le système Capteur: Transforme la sortie en une variable directement mesurable dont l'unité de valeur correspondra à celle l'entrée de manière à ce que système Évaluateur puisse établir une comparaison fiable. La Boucle de Rétroaction correspond à un système de transport des données de sorties et éventuellement les transforme en une autre unité de mesure physique afin de rendre compatible les données de sortie et d'entrée dans le système Évaluateur. Exemple: Un thermocouple placé dans un four mesure la T° et renvoie la donnée par un signal électrique dont la grandeur enclenchera la commande de combustible. Le Système Évaluateur: Comme décrit précédemment, il comparera les données reçues par le capteur avec celle de la consigne. La Consigne: Cette valeur correspond à une constante prédéfinie, elle représente un objectif ou une valeur moyenne de fonctionnement du système principal considérée comme acceptable. La consigne peut être ajustée par un pilote, celui-ci possède le pouvoir de modifier la consigne en fonction des modifications de l'environnement (circonstances et conditions) ou de l'objectif. Michel Watrin Ingénieur Formateur Cabinet GINALEX Site http://ginalex.free.fr/ Mes diaporamas:Youtube Mon Blog : Manager de terrain

Les types de systèmes

Auditer vos processus avec un outil performant. Système ouvert et fermé SYSTEME OUVERT Comme on peut le voir sur la figure ci-dessus, le système échange avec une multitude de systèmes qui constitue son environnement. Autrement dit, il échange avec lui des données qui peuvent modifier le système lui-même. Dès lors pour réaliser une analyse système, nous veillerons à : Soit obtenir UN environnement stable Soit identifier les modifications significatives de l'environnement Exemple Échauffement d'un ordinateur dû à son utilisation→ échange avec le milieu SYSTÈME FERMÉ Dans le cas d'une influence significative de l'environnement sur le système, il faudra agir sur lui afin qu'il conserve ses caractéristiques de départ. En utilisant la cybernétique ou science des contrôles dont les 3 fonctions principales; Contrôler, Réguler, Asservir, s'inscrivent dans l'analyse systèmique et la notion de boucle de rétroaction, le système possède alors les moyens pour se contrôler. La rétroaction ou feedback en anglais, agit en retour à partir d'une sortie identifiée sur l'entrée identifiée du système étudié. Le système évolue alors en fonction de la sortie, ou encore, en fonction de son objectif. On parlera de régulation du système. Son influence peut être positive lorsqu'elle amplifie les entrées et négative lorsqu'elle diminue ces mêmes entrées. Le délai de réaction de la boucle influence la stabilité du système. Son inertie peut provoquer une instabilité allant jusqu'à la disparition du système. L'intérêt de la boucle de rétroaction est de permettre à un système de "survivre" dans un milieu changeant ou instable. Cette boucle devient inutile quand le milieu est stable. Remarquons que dans ce cas, le système est vulnérable car il dépend complètement des conditions de son environnement. Le capteur: Présente un obstacle de repérage du critère, c'est à dire de la variable caractérisant la sortie, dont la valeur (indicateur) exerce , par l'intermédiaire d'un système complémentaire, une action sur l'entrée. Michel Watrin Ingénieur Formateur Cabinet GINALEX Site http://ginalex.free.fr/ Mes diaporamas:Youtube Mon Blog : Manager de terrain

L'effet réseau dans l'analyse système

Auditer vos processus avec un outil performant. Les réseaux ou l'effet systémique Voici un réseau de systèmes dont les entrées-sorties, difficilement identifiables, s'enchevêtrent sans ordre précis. Contrairement au réseau de Jacques Mélèse où tous les éléments du réseau possèdent une identification, nous ne possédons que les fonctions des différents éléments identifiables, ceux qui apparaissent sur le schéma. Imaginons que l'ensemble des systèmes subisse des circonstances différentes suite à l'influence de facteurs externes au réseau, de nouveaux systèmes viennent alors s'ajouter au réseau existant. Prenons comme exemple la crise de 2008, en prenant arbitrairement comme début le crack boursier. Toutes les banques du monde s'en trouvent affectées plus ou moins. Mais les réseaux européen et américain ont commencé à vaciller et c'est à ce moment que des nouveaux systèmes se manifestent par l'intermédiaire des Etats et des Banques centrales. Bien que ces nouveaux systèmes détenaient des relations avec les banques, comme par exemple les emprunts ou comme contribuables mais pas en tant qu'institutions financières. Au vu des risques d'écroulement du réseau bancaire mondial, les Etats décident d'intervenir pour sauver les canards boîteux, allant, pour les Américains jusqu'à "manger leur chapeau" en tant que leader du modèle ultra-libéral. Nous découvrions la possibilité d'un "risque systèmique", autrement dit un risque plus difficilement détectable car influencé par de multiple relations dont certaines inconnues de l'observateur. Vous comprenez aisément, le rôle du ou des observateurs qui avec leur prisme réducteur composé de dogmes, de certitudes, d'à priori, d'hypothèses séculaires ou encore de formules mathématiques se confortent les uns, les autres dans leur prise de décision (voir Théorie du cygne noir). On voit alors se créer des phénomènes psychologiques, comme la peur panique, qui correspondent simplement à une amplification de décision de leaders. Notons que le risque systèmique porte aussi le nom d'effet domino. De mon point de vue, le nom est impropre car dans ce cas on connaît les conséquences de proche en proche. Le domino étant placé par l'homme à un endroit précis, par contre, dans le système on ne peut rien prévoir.  La raison de l'assimilation des deux vocables se trouve dans la similitude de la complexité des réseaux. Michel Watrin Ingénieur Formateur Cabinet GINALEX Site http://ginalex.free.fr/ Mes diaporamas:Youtube Mon Blog : Manager de terrain

Analyse système

Auditer vos processus avec un outil performant. Analyse système Analyse Une analyse exhaustive de l'effet de l'environnement sur le système donnerait un travail impossible à réaliser. C'est pourquoi, nous nous concentrerons sur les facteurs significatifs d'influence. Caractéristiques d'un système: Une fonction d'existence (finalité) Une limite perméable (système ouvert) Des entrées et sorties Procédure Première étape: Identifier le système principal Le système principal → Objectif principal de l'analyse Deuxième étape: Identifier la fonction d'existence du système . A quoi sert-il ? La fonction peut s'exprimer par un verbe d'action à l'infinitif. Troisième étape: Identifier la limite du système Jusqu'où reste vrai l'existence du système ? peuvent être physique et/ou informative. Quatrième étape: Identifier les Entrées et les Sorties -Les entrées → correspondent généralement aux données identifiant le système Dans une première approche, on listera comme entrées, les données précisant le système. -Les sorties.→ entrées avec transformations, S = E + Transformation Cinquième étape: Identifier la boucle de rétroaction Sortie = Objectif de la transformation + Ecart, identifier l'écart revient à préciser la boucle. La boucle pour s'initier a besoin d'un indicateur d'action. Exemple: Nombre d'accidents (indicateur) → mesures pour réduire l'écart (action de la boucle) Sixième étape:Identifier les systèmes complémentaires Ils peuvent s'extraire des données complexes en entrée qui comportent d'autres informations. Ils peuvent aussi faire partie de contraintes environnementales. Exemple: Les conditions atmosphériques d'une manifestation extérieur. Septième étape: Identifier les systèmes asservis Tirer des systèmes complémentaires ceux qui possèdent un ou plusieurs liens d'existence avec le système principal. Autrement dit, ils ne peuvent exister que par la présence du système principal. Exemple: Les parasites. Michel Watrin Ingénieur Formateur Cabinet GINALEX Site http://ginalex.free.fr/ Mes diaporamas:Youtube Mon Blog : Manager de terrain

Le modèle de Jacques Mélèse

Auditer vos processus avec un outil performant. Le modèle de Jacques Mélèse (Audit processus) ORIGINE Jacques Mélèse Polytechnicien, consultant français et enseignant à l’université de Paris IX promoteur de l'application de la pensée systémique aux organisations propose en 1971 l' "Analyse modulaire des Systèmes" (AMS) comme outil d'analyse des organisations. A partir de ses différentes expériences en entreprise, il a observé des difficultés notables dans la gestion de l'information, de l'informatique, la stratégie de développement, les modifications de structures ainsi que les conditions de travail. Il a remarqué, lors de processus d'analyse, une démarche d'apprentissage collective aboutissant à une meilleure compréhension mais augmentant la complexité de l'étude. Pour éclaircir ces situations il utilise l'analyse systèmique pour rationaliser et donner un modèle de base suffisant à la compréhension des organisations. LE VOCABULAIRE DE L'ANALYSE MODULAIRE DES SYSTÈMES 0- Mission de l'activité (du couple Module de Pilotage-Module Technologique) On appelle sous le code 0 la mission de l'activité dans le système, par l'expression synthétique de sa fonction et de ses buts. L'existence du pilotage du Module Technologique présuppose la capacité de remplir les tâches en vue d'obtenir l'objectif de ce même module. 1- Facteurs internes des modules technologiques Ce sont les moyens, méthodes et règles qui concourent dans le module à la réalisation de la transformation. 1.1 Equipements→Machines / outillages/ immeuble 1.2 Personnel→ Compétences / Nbre / Répartition  1.3 Règles opératoires qui régissent la mise en œuvre des moyens→ Gamme opératoire /Nomenclature /Ordonnancement / Planification /Ordre de fabrication 1.4 Degré de programmation: dans quelle mesure les règles sont codifiées ou discrétionnaires ? → Procédures / Règlement / Norme 1.5 Éléments de contrôle interne: chiffre, ratios, mesures renseignant sur la mise en œuvre des moyens (ex: taux de charge des machines)→ Fiabilité des équipements / τ d'absentéisme/ Volume de production 2- Facteurs internes du module de pilotage Il regroupe des Centres de décision, de programmation, d'évaluation et de régulation. 2.1 Équipement (ex: ordinateur)→ 2.2 Règles opératoires→ Règlement/ Normes/ Tableaux de bord 2.3 Degré de modélisation et de programmation (ex: gestion assistée par ordinateur) 3- Entrées du Module Technologique 3.1 Entrées technologiques principales: Flux entrant qui justifie l'existence du module, c'est à dire sa mission essentielle. Ce sont ces entrées qui subissent la transformation caractéristique du module (ex: matières premières). Parfois, le même module effectue plusieurs transformations en parallèle, ce qui amène à distinguer entrées majeures et mineures. 3.2 Entrées technologiques secondaires: Autres entrées technologiques nécessaires à la réalisation de la transformation (ex: outillage, accessoires, air comprimé, réparation machine) 3.3 Entrées opératives: Ce sont des informations nécessaires au M.T. pour effectuer sa mission (ex: gammes ,analyses, demandes d'achats, de dépannage). 3.4 Entrées informatives: Ce sont des informations non nécessaires à la réalisation de la transformation mais utiles pour améliorer son efficacité ou diminuer son coût (ex: charge des ateliers amont ou aval, retards de livraison) La distinction entre entrées informatives et opératives est intéressante dans la mesure où les analyses informatiques se préoccupent des informations quantitatives formalisées et répétitives (opératives), ce qui conduit à négliger les informations non quantifiées ou non formalisées qui ont souvent un grand poids dans les décisions Michel Watrin Ingénieur Formateur Cabinet GINALEX Site http://ginalex.free.fr/ Mes diaporamas:Youtube Mon Blog : Manager de terrain

Carte Heuristique: Comment l'utiliser ?

Carte Heuristique Comment l'utiliser ? l'idee principale Commencez la carte par un dessin coloré placé bien au centre de la page. Ce dessin doit représenter l’idée principale et sert à éveiller la créativité tout en laissant de la place pour développer les idées secondaires. Il n’est pas nécessaire de savoir dessiner car c’est plus une évocation qu’une illustration. idees secondaires Les idées secondaires rayonnent sur des branches en partant du noyau central. Personnellement, nous dessinons souvent des branches qui s’inspirent de celle ci-contre (un morceau ramassé le long d’une route). les symboles Les branches sont illustrées par des symboles associés au thème développé. Cette association est personnelle et facilite grandement l’impact visuel du document. Avec la pratique, on se constitue une collection de symboles simples à dessiner et ayant une signification directement perceptible.   mots images Encore plus facile : on peut également utiliser des mots-images. Il s’agit de mots dont le sens est illustré directement par leur représentation. Bon compromis entre le texte et le dessin, certains font preuve de beaucoup d’imagination, comme dans le joli livre de Joël Guenoun Les mots ont des visages. Visualiser le fichier SCRBEANS de type WMF (fichier image), que vous pouvez trouver sur le net ou sur le CD-ROM de Microsoft dans le répertoire suivant: \Clipart\Scrbeans. connexions Les liens qui apparaissent entre les différentes idées de la Mindmap sont illustrés par des flèches qui relient les idées entre elles. Ces liens peuvent être colorés, pointillés, épais ou fins selon la signification qu’on leur prête et qui est toute personnelle. conseils pratiques Placer le papier horizontalement (format P A N O R A M I Q U E car nos deux yeux ne sont pas alignés verticalement) ;   Utiliser des dimensions différentes de caractères ;   Varier les couleurs, les tailles, les textures ;   Utiliser des codes et des symboles ;   Utiliser seulement un mot-clef par branche  (C’est sans doute l’un des points les plus difficiles quand on débute. Si l’on écrit par exemple "point négatif" lors d’une évaluation, notre cerveau restera enfermé dans cet a priori négatif. Avec juste le mot-clef "point" sur une branche et "négatif" sur l’autre, vous ouvrez la voie à d’autres idées : "positif", "à améliorer", "satisfaisant", "drôle"...) ;   Ajuster la branche à la taille du mot ;   Tracer les branches principales en grand ;   Éviter d’écrire les mots verticalement. style personnel Au début, on est déçu par l’aspect graphique final (pour rassurer les débutants, nous tenons à leur disposition les exemples de nos débuts -)) Le respect de la technique est assez exigeant car il faut assimiler pas mal de contraintes nouvelles (par rapport à l’écriture classique et linéaire). Heureusement, plus on pratique la méthode, plus le style devient personnel et efficace. Et surtout, on ressent les bénéfices : prises de notes plus rapides et plus exploitables, idées claires, informations qui reviennent sur le bout des lèvres en repensant juste à la carte etc. REMARQUE: Utilisez cette méthode pour rédiger des procédures impliquant d'autres activités que celles énoncées dans le déroulement de base. Voir le diaporama cliquez ici : Michel Watrin Ingénieur Formateur Cabinet GINALEX Site http://ginalex.free.fr/ Mes diaporamas:Youtube Mon Blog : Manager de terrain