Créée le mercredi 14 septembre 2022
Un peu d'histoire
Apparue dans les années 1950 à l'initiative du psychologue américain Andrew Salter,
elle permit à la population noire de s'émanciper de la ségrégation au cours des années 1960.
Une politique générale sous le nom de "affirmative action" a mis en application des quotas en faveur des afro-américains.
Cette disposition a eu pour conséquence de placer des personnes de couleur dans des positions inhabituelles.
Des salariés noires très bien formés disposant de diplômes adéquats pour occuper des fonctions de cadres, se son retrouvés en face d'équipes constituées de collaborateurs blancs.
Pendant toute leur éducation, ces cadres ont toujours connu une domination blanche et de fait, ils se sont adaptés par fatalisme.
C'est pourquoi il a fallu trouver une méthode simple, c'est à dire, utilisable sur le terrain et rapidement assimilable par les cadres pour leur donner confiance.
La prise de fonction
Cette étape cruciale dans le déroulement de la carrière de n'importe quel cadre, comporte pas mal d'obstacles.
Le fait d'avoir des connaissances validées par des diplômes ou encore de l'expérience dans un domaine de l'entreprise, ne donnent pas forcément les aptitudes à manager.
Le management nécessite le passage de consignes avec collaborateurs, la négociation avec les autres services et ses pairs.
Tout cela s'effectue par la voie de la communication.
Encore faut-il savoir avec qui on a affaire ?
On ne communique pas de la même façon dans toutes les situations ou avec des personnes ayant parfois des cultures différentes.
Ceci demande à se repérer; à interpréter
les conditions et les circonstances des situations, mais surtout à prendre en compte l'état du comportement qui y est associé.
Les situations compliquées
Les situations ou les évènements que nous vivons s'accordent avec notre comportement.
Nous sommes en colère quand une frustration forte vient perturber le déroulement normal de notre vie; un procès pour mauvais stationnement ou encore le chien qui aboie à 1h00 du matin et vous empêche de dormir.
Bref notre comportement n'est pas une constante, dès lors il faudra en tenir compte pour bien communiquer.
Si au réveil de votre nuit agitée (par les aboiements du chien) votre femme vous demande d'aller exceptionnellement chercher les enfants à l'école. Vous risquez fort de répondre d'une façon un peu abrupte voire agressive.
Imaginez la réaction de votre épouse. Elle vous répondra de la même manière avec laquelle, elle s'est sentie agressée.
Nous voilà dans une situation qui peu se compliquer !
Comment gérer ?
Le plus simple serait de vous dire de garder votre calme.
C'est bien évidemment ce qu'il faut faire !
Comment y arriver ?
On ne change pas en un jour, il suffit pour cela de s'entraîner un peu tous les jours. Un peu comme un athlète qui veut aller aux Jeux Olympiques.
Il n'est pas devenu athlète de haut niveau en se levant un jour au matin (surtout si le chien à aboyer;) ) mais bien en essayant encore et encore jusqu'à obtenir le résultat de ce qu'il espérait.
L'assertivité demande se genre de travail au quotidien pour obtenir de bon résultats dans sa communication.
Pour commencer, nous allons identifier les 4 comportements de base avec leurs avantages et leurs inconvénients.
De cette manière nous pourrons mieux les maîtriser et nous en servir à bon escient.
Bien se connaître
L'intérêt de la connaissance de son comportement de base dans la communication constitue un avantage certain pour entretenir de bonnes relations.
L'état d'esprit lors de notre communication participe à ce qu'on appelle le bruit du message.
Cette dénomination implique la perturbation crée par notre comportement sur la diffusion de notre message.
On ne peut couper la liaison entre les évènements de notre vie quotidienne et notre positionnement intellectuel.
Lorsque vous avez subi un accident de la route, par exemple vous avez renversé un cycliste lors de la prise d'un virage, après le passage au vert du feu.
Le cycliste avait seulement quelques contusions à la jambe, mais rien de particulier.
Cependant, le bruit du choc et la vision de la personne geignant à terre, vous a plongé dans une sensation de culpabilité et mal être.
Si après cet évènement vous engagez une négociation difficile. Il est fort à parier que vous échouerez dans l'atteinte de vos objectifs. Votre tête est ailleurs !
Elle est aux pensées des conséquences plus graves que vous auriez pu provoquer, aux ennuis avec l'assurance, avec la police au retard de ce rendez-vous important pour vous....
Tout cela crée un comportement de type "passif", c'est à dire que vous vous trouvez dans une position plus vulnérable.
Le comportement de base
Il correspond à celui que nous avons adopté au cours de notre vie quotidienne.
Tout au long de notre vie, qu'elle soit privée ou professionnelle, nous développons une attitude en phase avec les situations affrontées.
Les expériences de notre vie façonne petit à petit notre personnalité et notre stratégie face aux situations.
Devant un policier, tout le monde sait qu'il n'est pas souhaitable de crier ou de le tutoyer. Ceci provoquerait l'ire du représentant de l'ordre ! Et donc, une succession d'autres problèmes non gérables.
De manière générale, nous adoptons un comportement dit assertif.
Nous reviendrons plus en détail sur le descriptif.
Mais pour l'instant, il faut simplement retenir qu'il est au centre d'une relation "Gagnant-Gagnant".
Tout en conservant sa personnalité propre, en refusant éventuellement les contingences d'un environnement de communication inapproprié, du moins pour nous.
Les comportements de l'assertivité
L'assertivité demande la connaissance de 4 comportements de base pour entreprendre une communication "Gagnant-Gagnant".
Le comportement PASSIF
De quoi parle-t-on ?
Un passif à "l'état pure" n'existe pas ou alors cela devient un cas pathologique.
Les caractéristiques d'un passif sous la lorgnette de l'assertivité, se remarquent de la manière suivante:
-Pas ou peu de prise de décision.
-Atonie face aux activités
-Manque d'ambition
-Discrétion en toutes choses, il peut même arriver que l'on "oublie" la présence d'une telle personne !
Si on caricature, on se trouvera en présence d'une personne qui ne possède pas d'avis, pas de personnalité, pas de motivation, pas d'envie, bref quelqu'un de difficile à gérer.
En effet, comment entrer en contact ou négocier avec une personne amorphe ?
Essayez et vous comprendrez toute la difficulté !
Dans la vie de tous les jours on ne rencontre pas forcément une personne avec un caractère comme celui-là.
Cependant il en existe et il faut en tenir compte dans la régulation de votre communication.
Sans cela vous risquez de perdre votre temps à essayer de convaincre ou pousser cette personne à agir, alors qu'elle ne le désire pas.
Notre objectif dans le domaine de l'assertivité est de trouver le moyen de satisfaire, l'émetteur et le récepteur.
Pour cela il faut passer par une opération de négociation.
Les avantages du PASSIF
Le passif ne prend pas de responsabilité, du coup, il n'est responsable de rien et il n'est pas pris en défaut. Il évite ainsi l'échec et se donne l'avantage de réussir ce qu'il fait.
Il n'est pas très avenant, les personnes en position de demande service auront plus facilement voir un sympathique qu'un passif.
Il ne subit pas la pression de la gestion de conflit car il évite avec soin, tous les malentendus. Il ne s'oppose pas et aucune circonstance.
Il limite son stress par sa discrétion dans la prise de participation aux actions délicates ou stratégiques.
De part l'attitude face aux personnes, le passif ne sera pas interpellé par ses collègues car considéré comme peu fiable.
Les inconvénients du PASSIF
Il ne sera pas ciblé comme un collaborateur efficace et ne sera pas reprit dans les promotions statutaires.
Un sentiment d'impuissance peut petit à petit prendre naissance quand les autres envahissent sa zone d'influence. Cet état a tendance à se prolonger vers la dépression.
Il peut se trouver au cœur de la focalisation des mauvais résultats d'actions.
Il peut également se retrouver au milieu d'une pression exercée par des agressifs qui en font leur "proie" favorite et donc subir un stress de frustration.
La progression de carrière se trouve souvent compromise par le manque de communication (pas de création de réseau). De même, le n+1 aura beaucoup de difficultés à confier des tâches à responsabilités.
L'incapacité à prendre des décisions, pousse les autres à diriger la vie d'un passif, jusqu'à être totalement dépendant. D'un point de vue extérieur, cela apparaît comme une symbiose entre deux personnes. Mais si nous observons de plus prêt, nous identifions rapidement une relation de dominant à dominé.
Conclusions
La description de ce premier comportement vu au travers d'une caricature, donne une idée des conséquences possibles.
Nous utilisons tous, à un moment donné ce type de relation. Lorsque nous ne pouvons exprimer notre pensée, comme par exemple, lors d'une interpellation considérée comme injuste par un agent de police.
Gérer un passif pour un manager devient une tâche insurmontable, si celui-ci ne s'engage pas dans la voie de l'amélioration personnelle.
Le danger pour le manager vient aussi notre tendance à la facilité. Nous utilisons alors le passif pour servir nos propres objectifs, sans avoir d'objections.
Dans ce cas, au final, cela peut se retourner contre nous car nous ne sommes plus habitués à défendre nos buts. De plus, nous ne pouvons pas obtenir de soutien efficace de la part d'un tel collaborateur.
Il devient important, dans le cadre de l'assertivité de bien connaître les avantages et les inconvénients pour en tirer les conséquences positives ou négatives.
L'agressivité comme comportement de base
L’agressivité nous permet de défendre nos droits mais, ce faisant, nous violons ceux des autres.
Ce comportement a pour but essentiellement de dominer et d’abaisser les autres.
La personne agressive veut établir son pouvoir, tout en forçant une autre à perdre le sien.
Elle attache peu d’importance à la communication dans les deux sens, au choix du moment et aux répercussions à long terme.
Nous sommes tous des agressifs en puissance
Lorsqu'il ne constitue pas le comportement dominant, il surgit lorsque nous nous mettons en colère. Nous ne nous maîtrisons plus et nous avons tendance à nous "lâcher".
C'est pourquoi, les managers doivent, en toutes circonstances, maîtriser leurs nerfs. Comme vous le verrez dans la rubrique ci-dessous "inconvénients" les conséquences négatives sont nombreuses et parfois difficilement rattrapables.
En vous appuyant uniquement sur les faits, vous pouvez éviter la majeure partie du temps des réactions agressives. Comme le dit un proverbe populaire "il vaut mieux tourner 7 fois la langue avant de parler" ;)
Avantages
La personne agressive obtient ce qu’elle veut.
L'agressivité permet de prendre une décision rapidement.
Elle ne perd pas de temps dans de longues discussions, elle ne négocie rien.
Elle renforce sa confiance en n'ayant pas de doute sur ses actions car elle n'a pas ou peu de contradicteurs.
Elle donne l'impression de maîtriser toutes les situations et surtout ses propres collaborateurs.
Inconvénients
En obtenant ce qu’elle veut, elle blesse les autres qui ne veulent alors plus rien savoir d’elle.
L'agressif n'obtient aucun support de la part de ses collaborateurs lorsqu'il est mis en difficulté. Ceci détériore l'esprit d'équipe au cas où il existerait.
Les personnes en contact avec ce type de personnage donne rarement à celui-ci une deuxième chance. Même dans ce cas, elle ont un a priori négatif.
La démotivation œuvre rapidement dans les rangs de collaborateurs, ainsi que dans les personnes en contact direct avec l’agressif. Les pertes en termes de coûts grimpent très vite; des erreurs dues aux manques d'informations par peur des réponses aux questions éventuelles, ou encore, la simple grève du zèle, où les salariés exécutent sans réfléchir les ordres donnés...
Comportement manipulateur
Le manipulateur par défaut considère que le monde lui appartient. Il peut en disposer à sa guise.
Souvent l'apanage de personnes très intelligentes, il devient une seconde nature. Elles s'adaptent aux nouvelles situations avec une facilité déconcertante.
Maître es communication, le manipulateur, connaît les techniques de communication sur les bouts des doigts et il sait les utiliser à bon escient.
La caractéristique et l'objectif du manipulateur consiste à obtenir ce qu'il veut, quoi qu'il en coûte (aux autres), pour lui, la fin justifie les moyens.
Notre comportement Manipulateur
Nous adoptons ce comportement dans des situations où la négociation ne nous donne pas forcément l'avantage.
Cela devient une sorte de raccourcis nous procurant "la victoire", c'est à dire l'avantage au détriment de notre partenaire.
Nous utilisons un argument "béton" dont les effets avec le temps peuvent devenir très désagréables, et ceci, sans jamais effleurer le sujet, en oubliant la mission de conseil.
Avantages
L'obtention de ses objectifs, lui donne une assurance indéniable.
Ils profitent de la bienveillance naturelle des personnes qui l'entourent et arrivent rapidement à leurs objectifs.
Ils ne partagent que dans les cas d'une perspective bénéficiaire et conservent jalousement leurs avantages. Leur image s'apparente au "Gagneur".
Ils projettent une impression indestructible, "retombant sur ses pattes" comme le font les chats.
Inconvénients
Le mensonge lot quotidien du manipulateur et lui impose une discipline rigide de mémorisation.
Lorsqu'il les cumule, il lui arrive de ne plus savoir où il en est. Et là, il se contredit et ouvre la porte à la découverte de sa stratégie d'escroquerie.
Cette situation devient pour lui inextricable. Plus de deuxième chance, car la personne flouée à tendance à se mettre en colère et on retombe dans les inconvénients du comportement agressif.
L'assertif
Ce type de comportement se distingue par la prise de conscience de ce que représente l'assertivité.
Être assertif correspond à un comportement "naturel" des personnes.
L'Homme a un naturel bienveillant, il recherche l'assentiment des autres, pour réaliser ses objectifs.
Pour ce faire, il négocie sans cesse. Il demande de l'aide pour toutes sortes d'activités ou pour son plaisir personnel, comme par exemple; demander l'heure, dire bonjour ou savoir l'endroit où on va manger ...
D'autres situations requiert des compétences plus pointues de négociation comme par exemple; le dialogue avec son n+1 ou n-1.
Lorsque nous ne connaissons pas les principes de négociation, nous prenons alors des positions dont le système argumentaires est absent et ceci génère des conflits, donc des pertes pour l'entreprise.
Sans aller jusqu'au conflit, les malentendus causent également des dommages dans les sociétés.
L'assertif recherche les relations "gagnant-gagnant" et la capacité à s'affirmer avec comme point de mire "savoir dire dire NON".
La relation "gagnant-gagnant" se comprend facilement, chacun dans la négociation doit y gagner quelque chose.
Jusque là tout va bien, pas de difficulté particulière pour expliquer.
Où cela devient plus complexe, c'est quand nous abordons l'écoute empathique ou écoute active. Cette démarche vis-à-vis de son partenaire, demande de votre part la faculté d'écouter sans porter aucun jugement.
A quoi cela sert-il ?
Tout simplement, vous prenez connaissance des demandes et des conditions dans lesquelles votre partenaire souhaite obtenir ce qu'il demande ou ce qu'il vous accorde.
L'importance de cette étape est fondamental pour obtenir notre objectif.
Nous allons alors nous servir de ce que mous a dit notre partenaire pour lui proposer un "deal" gagnant-gagnant.
Nous reformulerons ses souhaits dans un contexte où nos propres contraintes apparaissent et du coup nous lui faisons comprendre que nous faisons un pas dans sa direction et nous lui demandons de faire la même chose.
Conclusion de cette étape:
La maîtrise de techniques de communication devient indispensable pour mener à bien une négociation.
Cette condition accordée à la motivation du partenaire de négociation donne généralement une conclusion heureuse à l'obtention du gagnant-gagnant.
Quelles compétences de communication ?
Bien assimiler les techniques de base reste suffisant pour obtenir de bons résultats.
Les techniques de base sont:
L'écoute active
Le questionnement
La reformulation
L'argumentation.
Ce paragraphe implique une nouvelle conclusion.
Pour être assertif, il faut apprendre.
Bien que les personnes soient naturellement assertives. Il suffit de conditions et/ou de circonstances particulières pour que nous nous réfugions dans une des posture de facilité: Agressif, Passif ou Manipulateur.
Donc, l'assertivité se travaille.
De même que la communication, la gestion de conflit doit être étudiée afin de l'éviter ou du moins ses conséquences.
Avantages
S'affirmer en tant que personne ou cadre, tout en recherchant une issue positive à toutes les situations de négociations.
L'apprentissage permet de progresser tout au long de sa vie et donc atteindre la sérénité dans l'affrontement de situations compliquées et ainsi éviter les effets négatifs du stress.
L'aspect ou sentiment de justice dégagé par l'application de cette démarche dans le management des équipes permet d'obtenir une participation efficace des personnes.
Inconvénients
La phase d'apprentissage demande un double effort. L'un sur la capacité à se remettre en question et l'autre de se motiver pour apprendre et appliquer les techniques de communication.
L'application ne donne pas toujours de résultats immédiats car la manière de les appliquer joue un rôle aussi important que la technique elle-même.
La découverte du rôle du partenaire devient primordial. En effet, savoir avec qui on négocie permet de savoir l'investissement personnel à apporter dans le dialogue.
Exemple; avec un agressif: ne perdez pas votre temps, reformulez calmement ce que vous souhaitez et voyez la réaction.
Si pas de retour au calme, indiquez que vous ne pouvez réaliser d'efforts si votre interlocuteur refuse d'en faire.
Facile à dire mais difficile à faire me direz-vous ?
Tout est dans la manière de présenter les choses !
Conclusions
La question que l'on se pose; le jeu en vaut-il la chandelle ?
Autrement dit, y-a-t il un retour sur l'investissement personnel dans la communication et la gestion de conflit ?
Il vous suffit de prendre le bilan des avantages et des inconvénients décrits ci-dessus et de voir si les bénéfices vous conviennent.
Tout ce que l'on peut dire, c'est que la méthode lancée aux USA dans les années soixante-dix à donner des résultats positifs dans la majorité des cas.
A vous de voir ....
Stratégie des comportements
Emploi du comportement assertif
Le comportement assertif intègre la notion de Gagnant-Gagnant. Elle se retrouve dans l'aspect de la négociation lié à la communication.
C'est à dire, que dans ce cas l'entretien se considère comme un échange d'objectifs; l'un des partenaires demande et l'autre décide (d'accepter ou non).
Dans la perspective d'un résultat Gagnant-Gagnant, il faudrait préparer la négociation de façon précise et construite, bref ne pas entamer une conversation dont on ne connaît pas les tenants et les aboutissants.
Or dans la vie courante il n'est pas toujours possible de préparer quoi que se soit
Alors comment faire ?
Il faut simplement ne pas tout calculer et se laisser porter.
Mais ceci semble contradictoire par la contrainte d'obtention du comportement assertif.
En effet, nous devons travailler sur nous-même.
L'objectif premier consiste à obtenir ce que l'on désire. Pour cela, il devient primordial de bien définir sa vision de son projet. La précision donnera la justesse des enjeux, vous saurez ce que vous êtes capable de perdre.
N'oubliez pas: Gagnant-Gagnant signifie que chacun des partenaires doit laisser quelque chose de son objectif.
Perdre une partie de sa vision paraît souvent comme la part la plus importante de que l'on désire obtenir.
Donc en étant préparé, vous choisissez la part de ce que vous êtes en mesure d'abandonner.
Importance du rôle du partenaire.
Comme je l'ai déjà indiqué dans l'article: "Bien communiquer: Identifier le comportement de votre interlocuteur"
la connaissance du fonctionnement de la personne avec laquelle vous allez négocier est essentielle.
Le rôle de votre partenaire influe sur la stratégie que vous mettez en œuvre et sur vous (en tant que personne).
Il est important de ne pas perdre son temps avec des personnes qui ne veulent pas laisser "quelque chose" dans la négociation.
Vous devez impérativement déterminer;
1-Son comportement dominant
2-Sa stratégie pour accepter ou non votre demande
Remarque: Les rôles peuvent évidemment s'inverser, au lieu d'être le demandeur, c'est vous qui devez accepter ou non la requête. Dans ce cas, la condition reste inchangée: Vous devez procéder dans le même ordre: point 1 et 2.
Utilisez le questionnement
Lorsque vous vous trouvez dans une situation où vous n'avez eu le temps de préparer, vous utiliserez l'outil de communication du questionnement.
Pour déterminer le comportement, employez la technique de l'entonnoir.
Débutez avec des questions ouvertes, du type "que pensez-vous de...", continuez avec des questions relais pour développer le sujet, en ajoutant par exemple "ah bon..." ou "C'est à dire ...".
Cette façon de procéder s'utilise de façon complètement naturelle, nous l'employons très souvent sans nous en rendre compte !
Maintenant, pour identifier le comportement dominant, il faut débusquer le loup du bois: le comportement MANIPULATEUR.
Identifier le comportement de son partenaire de communication
Comme nous l'avons vu dans l'article précédent, le premier objectif d'une communication est de savoir à qui l'on a affaire.
La technique du questionnement permet de mieux connaître son vis-à-vis et ainsi déterminer des comportements comme le passif, l'agressif ou l'assertif.
Le problème se pose lorsque l'on a affaire à un manipulateur. En effet, celui-ci a comme caractéristique de jouer un rôle, c'est à dire qu'il est capable d'endosser l'un des 3 comportements cité ci-dessus.
il devient alors difficile de savoir si nous nous trouvons vraiment en face de celui que l'on croit !
La question de vérification
Elle donne une indication, elle ne constitue pas un moyen infaillible de démasquer le manipulateur à l’œuvre.
Le principe consiste à poser une question dont on connaît la réponse.
Attention: Le supposé manipulateur ne doit pas se douter que vous connaissez la réponse. Pour cela, plus vous aurez posé un grand nombre de questions sur un sujet, en tant que béotien, il pensera alors que vous n'y connaissez rien.
Le manipulateur, dans l'exercice de son jeu essaiera lui de détourner le sens de la réponse pour l'amener dans celui qui correspond le mieux à son objectif. N'oubliez pas que le manipulateur n'a que faire de vos intérêts !
Devenez-vous, vous aussi manipulateur ?
Cette méthode peut donner comme impression que l'on devient nous aussi manipulateur.
Retenez que le seul objectif de la question de vérification est de découvrir le véritable rôle de votre interlocuteur et non pas de le contraindre à accepter une position qui est désavantageuse pour lui ( sans qu'il le sache d'ailleurs).
L'aspect Gagnant-Gagnant demeure donc et n'entache pas la relation dans le long terme.
Faut-il toujours négocier dans une relation ?
On serait tenté de dire OUI, car effectivement on peut considérer qu'échanger avec les autres, c'est négocier.
Demander l'heure à quelqu'un dans la rue, dire Bonjour c'est attendre une réponse dans le sens que l'on désire.
Cependant, nous avons vu que négocier demande du temps, notamment celui de la préparation ou du questionnement.
Si vous n'avez aucune demande à formuler, de façon précise, c'est à dire qu'elle ne correspond pas à un objectif important pour vous, alors lâcher prise.
Même si vous prenez le risque de tomber dans le piège d'un manipulateur, de toute façon, vous êtes dans une situation où il n'y a pas d'enjeu important pour vous.
Négocier avec un agressif
Ce type d'individu est très souvent extrêmement déplaisant dans son comportement. Cependant, vous ne laissez pas impressionner, rester vous même, ne tenez pas compte de son comportement envahissant.
Cela aura tendance à l'énerver, mais bon, comme il est déjà difficile à vivre, c'est de bonne guère.
Passer les préliminaires de combat de coqs ;-), entamez un essai de dialogue constructif. Le but de cette démarche sert à lui montrer votre bonne volonté ou votre volonté d'aboutir à un objectif clair.
Cet essai, souvent non concluant, vous devrez vous résigner à abandonner cette stratégie, au risque de perdre votre temps avec un dialogue de sourd.
Il ne vous reste que la méthode forte si possédez une certaine autorité sur cette personne.
Sinon, faites votre proposition et attendez sa réaction, elle pourrait être positive (on peut rêver !).
Le mieux pour consiste à être indifférent à la réponse négative et de passer votre chemin.
Négocier avec un passif
En prenant comme base la caricature d'une personne complètement amorphe, sans aucune initiative, on devine de suite que le dialogue sera compliqué.
Les réponses, de cette personne risque de se limiter à; Bof, faut voir, peut être ou encore cela doit être possible...
Ou alors, vous aurez un acquiescement sans cesse e tout ce que vous lui direz, cela devient souvent énervant :-(
Bref, on n'arrive pas vraiment à négocier, de plus, on ne peut pas compter sur lui car il changera d'avis si une autre personne lui donne des instructions inverses aux vôtres.
Dans ce cas, on ne peut qu'être directif, de manière à obtenir un certaine sécurité sur la réalisation de notre demande.
Prévoyez également de le relancer car bien que n'étant pas fainéant, on a affaire à une girouette.
