En quoi des problèmes peuvent-ils apporter de la valeur à une entreprise ?
Observons les questions posées par les utilisateurs de services dans une
entreprise : 75% des demandes correspondent à des petits soucis récurrents,
la fréquence de ces interventions créent :
des pertes de temps dans les échanges
des conflits
des attentes d'interventions
de la démotivation à cause des blocages et de l'incompréhension
des personnels face à ses vétilles.Des solutions palliatives qui donnent une image de manque de rigueur et
déteint sur l'ensemble des salariés.Le manque de rigueur a tendance à s'amplifier aux contacts d'autres
personnes non concernées directementdécrédibilise la hiérarchie face à des petits problèmes et annihile
la compétence de ceux au regard de problèmes plus importants.
Votre entreprise est-elle dans ce cercle vicieux ?
Si c'est le cas, vous vous devez de mettre en place un système d'implication de votre personnel afin qu'il prenne lui-même en charge les solutions à appliquer.
De cette manière, vous motivez par la reconnaissance de compétences,
vous responsabilisez les résultats et vous augmentez la rigueur.
Les conséquences de cette démarche ne tarderont pas à donner
un retour sur investissement car vous aurez éliminé la plupart
des inconvénients cités ci-dessus.
Comment calculer le retour sur investissement ?
La connaissance de l'outil COQ (Coût d'obtention de la Qualité) permet
de cibler les coûts des non-qualité, les coûts d'investissement qualité et
de vérifier ainsi les montants consacrés à la qualité.
La maîtrise de ce budget régule les sommes dépensées et perdues
en les identifiant avec précisions.
Elle définit une politique qualité assise sur une stratégie claire.
Les salariés prennent alors conscience de l'intérêt porté à leurs conditions de travail .
Ils créditent alors la hiérarchie de leur confiance et les poussent à s'impliquer
dans l'application des solutions ainsi que dans le respect, à long terme, de la rigueur des procédures.
Michel Watrin
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